隨著后工業(yè)時(shí)代出現(xiàn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的企業(yè)開始將其核心競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品向客戶和服務(wù)方向轉(zhuǎn)移。在當(dāng)今的電子商務(wù)時(shí)代(注意這里是真正的電子商務(wù)，而不是傳統(tǒng)商務(wù)時(shí)代)，消費(fèi)者的選擇范圍大大擴(kuò)大，而轉(zhuǎn)移成本被大大降低，產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)很難成為各家企業(yè)長(zhǎng)久的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此，企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注程度得到了很大程度的提升，并逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

這就是近幾年來國(guó)內(nèi)外企業(yè)開始青睞客戶關(guān)系管理，并成為逐漸部署CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目的起因。但是，我們同時(shí)也應(yīng)看到，企業(yè)部署CRM軟件的過程并非一帆風(fēng)順。在市場(chǎng)上曾經(jīng)出現(xiàn)過種種不同的聲音，尤其是對(duì)于CRM軟件項(xiàng)目實(shí)施失敗率過高的評(píng)論非常多。

的確，作為一項(xiàng)管理工程，CRM軟件自有其獨(dú)特的復(fù)雜性，尤其是在中國(guó)企業(yè)的具體應(yīng)用中，更夾雜了部分“中國(guó)特色”，這使人們對(duì)CRM系統(tǒng)應(yīng)用更加難以控制和評(píng)估。

目前，在整個(gè)CRM軟件市場(chǎng)中，大部分聲音都是由CRM軟件公司發(fā)出的，而企業(yè)用戶和其他中立者的聲音相對(duì)很微弱，并且行業(yè)協(xié)會(huì)或者類似行業(yè)協(xié)會(huì)的組織至今還沒有產(chǎn)生。這就使得整個(gè)CRM軟件市場(chǎng)還無法產(chǎn)生一個(gè)公正的標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)一個(gè)項(xiàng)目或理論進(jìn)行公正的評(píng)判也就無從談起。很多評(píng)判只是基于個(gè)人角度而作出，很多相關(guān)的宣傳和演講也大都基于宣講人對(duì)自己有利的方向而進(jìn)行。

隨著市場(chǎng)的增長(zhǎng)，這種現(xiàn)象給當(dāng)前的電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)造成了很大的障礙，尤其是企業(yè)用戶對(duì)電子商務(wù)和CRM系統(tǒng)已然產(chǎn)生的心理障礙，往往需要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能完全消除。

無論是準(zhǔn)備部署CRM軟件或者已經(jīng)部署CRM軟件的企業(yè)用戶，都強(qiáng)烈希望業(yè)內(nèi)能夠有一個(gè)“公正”的聲音或者方法，來對(duì)項(xiàng)目實(shí)施前后的風(fēng)險(xiǎn)、效果加以評(píng)估。這一點(diǎn)很難，但也很關(guān)鍵，因?yàn)楫?dāng)用戶與CRM軟件公司站在一個(gè)公平的水平線上，仍然需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

雖然完成這樣的事情很艱難，因?yàn)樗婕暗秸麄€(gè)行業(yè)的參與和自律。但是，我們卻不能因?yàn)楦械狡D難就停止腳步。正是由于應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)自身的復(fù)雜性，才導(dǎo)致了CRM系統(tǒng)應(yīng)用上的復(fù)雜性。為了分析這一點(diǎn),我們不妨先從各種不同角度簡(jiǎn)單地研究一下涉及的部分用戶類型。

可以看出，我們需要從很多角度來認(rèn)識(shí)一個(gè)企業(yè)。所以，CRM軟件評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也要考慮到各個(gè)角度。這樣產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)便會(huì)基于實(shí)踐，而不是讓人產(chǎn)生其高高在上”的感覺。

目前，在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部署方面還存在幾個(gè)瓶頸，也就是“如何來評(píng)估CRM產(chǎn)品，如何評(píng)估CRM項(xiàng)目”以及“如何監(jiān)控CRM過程”。

市場(chǎng)需要標(biāo)準(zhǔn)，但如果它只是一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)，仍不能適合各種復(fù)雜的應(yīng)用。市場(chǎng)的成熟需要建立一個(gè)豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評(píng)估的體系，暫且稱之為：CRM能力成熟度模型。

不同行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求和要求是不同的，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，CRM系統(tǒng)應(yīng)用需求和要求也是不同的，因此，我們不能簡(jiǎn)單地以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)某個(gè)項(xiàng)目是否成功或是否優(yōu)秀。有些企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模很大，分支機(jī)構(gòu)遍及全國(guó)，而其管理水平卻較低，對(duì)于這種類型的企業(yè)而言，其實(shí)施CRM項(xiàng)目的第一階段目標(biāo)，是完成客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)、有效采集，完成這一步便意味著成功。但是，對(duì)于一些專家和其他企業(yè)而言，這樣的目標(biāo)卻象征著失敗。

所以，我們更要將這種情況體現(xiàn)出來，用企業(yè)所擁有的CRM能力成熟度來評(píng)估它。比如說：一個(gè)集團(tuán)如果在企業(yè)應(yīng)用的試點(diǎn)階段只是進(jìn)行了客戶資源的統(tǒng)一，這從整體應(yīng)用上來說是失敗的，但是就當(dāng)前項(xiàng)目階段而言卻又是成功的。CRM能力成熟度模型可以評(píng)估出其對(duì)項(xiàng)目目的、項(xiàng)目解決問題的實(shí)現(xiàn)程度，反映出其在當(dāng)前階段的成熟度，而不是簡(jiǎn)單意義上的成功”或“失敗。

對(duì)一個(gè)人或者一件事情一棒子打死是不負(fù)責(zé)任的。對(duì)于企業(yè)管理工程，實(shí)際上并沒有成功和失敗可言，只有不斷進(jìn)取和不斷變革。

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